Möglichkeiten sind zum Beispiel Anleitungen, Handbücher, Problemlösungen, Best Practices und Wege zur Fehlerbehebung. Wenn ein Kunde ein bestimmtes Anliegen hat, kann er dieses so – im Idealfall – schnell eigenständig lösen.
Frequently asked questions (FAQ)
Häufig gestellte Fragen zu präsentieren, ist längst eine übliche Praxis. Es geht vielmehr darum, wie genau dies geschieht, welche Fragen berücksichtigt gehören und wie die Darstellung aussehen soll. Wenn diese zentral in einem Self-Service-Bereich zu finden sind und nicht irgendwo auf einer Website verschwinden, ist das bereits ein guter Anfang.
Des Weiteren empfiehlt es sich, dass erfahrene Kundensupport-Mitarbeiter mit fundierten Kenntnissen die häufig gestellten Fragen und die hilfreichsten Antworten dazu sammeln. Wichtig ist dabei, dass die Antworten kurz und präzise sind. Für weiterführende Informationen hilft dann entweder eine Wissensdatenbank oder der direkte Kontakt mit einem Kundenberater.
Tipp: Auch hier ist Überblick alles. Die Fragen sollten in einer sinnvollen Reihenfolge angeordnet und gut strukturiert sein – zum Beispiel nach übergeordneten Kategorien. Die Antworten lassen sich am besten dynamisch ausklappen, anstatt starr dargestellt zu sein.
KI-Chatbots
KI-basierte Chatbots sind immer mehr im Kommen und gehören mit der Verbreitung von ChatGPT für viele bereits zur Alltagserfahrung. Über textbasierte Dialogsysteme können Anwender über natürliche Sprache Antworten von einem Computerprogramm erhalten. Kurzum: Der Anwender chattet mit einem System und erhält unmittelbare Antworten auf seine Fragen, Anleitungen für Prozesse und Weiteres.
Der Vorteil gegenüber einem FAQ-Bereich besteht darin, dass der Nutzer nicht nach Antworten suchen, sondern schlichtweg seine Fragen stellen muss. Dabei bieten KI-Chatbots im Self-Service so etwas wie eine interaktive Wissensdatenbank.
Im besten Fall ersparen KI-Chatbots umständlich lange Kundenkontakte, indem sie schnell hilfreiche Antworten liefern. Der Nutzen steht und fällt dabei mit der Datenbasis, die ihnen zur Verfügung steht. Auch stoßen Bots schnell an ihre Grenzen, wenn es um komplexe Problemstellungen geht. Hier können sie den Dialog mit einem Service-Mitarbeiter nicht ersetzen.
Der große Vorteil: Bei – mehr oder weniger – Standardfragen leisten KI-Chatbots rund um die Uhr einen zuverlässigen Dienst.
User-Foren
Foren sind bereits seit den Anfängen des Internets etablierte Kommunikationskanäle, um Informationen auszutauschen und Hilfe zu erhalten. Auch wenn sie bei weitem nichts Neues sind, können sie dem Kundenservice dennoch das Leben erleichtern.
Anstatt dass Kunden mit Mitarbeitern oder KI-Anwendungen interagieren oder Antworten in einer Wissensdatenbank erhalten, helfen sie sich einfach untereinander. So geben kompetente Nutzer in der Regel sehr gerne ihre Erfahrungen weiter. Womöglich sind auch bereits viele Personen auf ähnliche Probleme gestoßen.
Ein Forum ist dabei ein idealer Ort, um Informationen –insbesondere solche, die nicht gerade in einer Datenbank zu finden sind – zu teilen, sich darüber auszutauschen und schließlich zu adäquaten Lösungen zu gelangen.
Self-Service-Portal: Das sind die Möglichkeiten
Mit einem Self-Service-Portal versetzen Unternehmen ihre Kunden in die Lage, sich selbst zu helfen. Der große Vorteil einer adäquaten Software-Lösung besteht darin, dass sich in ihr sämtliche relevante Anfrage-Themen übersichtlich abdecken und mit Bereichen wie Kunden-Tickets verknüpfen lassen.
In einem Ticketsystem können Anwender so zum Beispiel sofort auf relevantes Wissen zugreifen, das die Software automatisch mit den entsprechenden Tickets verknüpft. Oder sie suchen selbstständig im Portal nach spezifischen Inhalten, die ihre Fragen beantworten, bevor sie sich an einen Service-Mitarbeiter wenden.
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, dass Kunden den Status ihrer Tickets einsehen. Dies schafft Transparenz und sorgt für klare und realistische Erwartungshaltungen. Schnell und einfach an Informationen zu gelangen, stellt Kunden zufrieden. Ebenso sieht sich der Customer Support dadurch erheblich entlastet.
Funktionen eines Self-Service-Portals
Insgesamt deckt ein Self-Service-Portal eine Fülle an Funktionen ab; es lässt sich keineswegs auf einige wenige Anwendungsfälle beschränken. Tatsächlich birgt es das Potenzial, dass Unternehmen ihren Service massiv ausbauen und vereinfachen können.
Im Folgenden finden sich einige Funktionen, die Self-Service-Portale erfüllen können.
- Dienstleistungen: Ein typischer Fall besteht darin, dass Kunden den Status ihrer Bestellungen und die Zustellung ihrer Sendungen verfolgen. Dazu gehört es zum Beispiel auch, über das Portal Rechnungen zu bezahlen
- Kommunikation: Das Portal lässt sich nutzen, um Nachrichten zu versenden sowie (Support)-Anfragen und generell Fragen zu stellen.
- Suchfunktion: Die Navigation erweist sich für ein Self-Service-Portal als entscheidend. Nutzer sollten die benötigten Informationen unbedingt schnell finden können. Dazu gehören eine intelligente Gliederung der Datenbank, intuitive Suchfelder, ein übersichtliches Menü und weitere Navigationshilfen.
- Erledigung von Aufgaben: Ein großer Vorteil eines solchen Portals besteht darin, dass Kunden gewisse Aufgaben selbstständig ausführen können. Zum Beispiel können sie Formulare ausfüllen, Dokumente hochladen, Informationen aktualisieren oder Transaktionen durchführen.
- Hilfe und Unterstützung: Wenn Nutzer nicht weiter wissen und Hilfe benötigen, stehen möglicherweise Support-Funktionen, FAQs oder auch Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung.
Tipp: Benutzerfreundlichkeit ist alles. Wenn Kunden mit einem Self-Service-Portal nicht einfach und intuitiv umgehen können, schränkt sich dessen Nutzen deutlich ein. Erfahrungsgemäß meiden Menschen (mit der Zeit) Systeme, die ihnen zu kompliziert sind. Klarheit in der Bedienung und positive Erfahrung sind für Nutzer also überaus wichtig.
Vorteile von Self-Service
Kunden, Mitarbeiter, ein Unternehmen als Ganzes: Ein gut aufgestellter Self-Service bringt alle weiter. Hier zeigen wir kurz die wichtigsten Vorteile auf.
Selbstbestimmung
In der heutigen Zeit möchten Kunden nicht länger von festen Zeiten abhängig sein. Sie haben zahlreiche Termine, viel zu tun und stehen mitunter unter einem gehörigen Zeitdruck. Sprich: Service sollte jederzeit auf Abruf bereit stehen.
Genau darin besteht der große Vorteil von Self-Service – selbst mitten in der Nacht, zu Urlaubszeiten oder am Wochenende steht er zur Verfügung. Informationen und Leistungen, die nicht allzu komplex sind, können Kunden so jederzeit abrufen beziehungsweise tätigen.
Bessere Kostenkontrolle
Im Support und Service binden Kundenanfragen eine Menge an Ressourcen – die Kosten für eine adäquate Bearbeitung lassen sich oft nicht kalkulieren. Insbesondere bei einem hohen Aufkommen wenden Mitarbeiter viel Zeit auf und stehen für andere wichtige Aufgaben nicht zur Verfügung.
Kurzum: In den Aufbau eines Self-Service-Portals zu investieren, macht sich vor allem auf längere Sicht bezahlt. Kunden müssen so nur für komplexe Anfragen und seltene Probleme Mitarbeiter konsultieren, so dass der benötigte Personalaufwand enorm sinkt.
Verstärkter Kundenservice
Der moderne Kunde ist anspruchsvoll und wünscht sich einen individualisierten Service: Die zur Verfügung stehenden Informationen sollen reichhaltig und auf verschiedene Weisen abrufbar sein. Einige wünschen sich den direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter, andere greifen gerne auf eine Wissensdatenbank zurück und wiederum andere präferieren die Nutzung von KI.
